Biegowelove.pl

informacje o Polsce. Wybierz tematy, o których chcesz dowiedzieć się więcej

Trzy imperatywy dotyczące szkoleń z obsługi klienta, po COVID

Trzy imperatywy dotyczące szkoleń z obsługi klienta, po COVID

Firmy po lewej i prawej stronie uważają, że to dobry czas na zainwestowanie w szkolenia z obsługi klienta, gdy idziemy na post- (a raczej powinienem powiedzieć Prawie kolejnyEra epidemii. I mają rację, że chcą to zrobić: firmy nie będą już mogły polegać na klientach ograniczających załamanie łańcucha dostaw i zakłócenia pracowników, które tak wyraźnie widzieli w nagłówkach. Klienci z pełną mocą powrócą, aby przewidzieć poziomy uprzejmości, dopracowania i sentymentalizmu, których oczekiwali przed pandemią w obsłudze klientów korporacyjnych na całym świecie.

Jeśli szukasz polerowania jest Twoje Obsługa klienta Wkraczając w nową erę, pozwólcie, że wyjaśnię, na czym należy się skupić. ja obsługa klienta Doradca, Trener, oraz twórca niestandardowego oprogramowania e-learningowego dla moich klientów, pracujący w różnych branżach, w tym technologii, handlu detalicznego, motoryzacji, opieki zdrowotnej (doświadczenie pacjentów), hotelarstwa, bankowości, usług finansowych, fintech i B2B. Ogólnie rzecz biorąc, istnieją trzy specjalizacje, które uważam za istotne, a na których skupiają się w obecnym krajobrazie.

1. Oferuj szkolenia z obsługi klienta, które uczą „empatii sytuacyjnej”.

To, co jest mylące w pandemii i towarzyszących jej zakłóceniach – zdrowiu i gospodarce – to fakt, że rozkład niektórych jej skutków był bardzo nierównomierny. A kiedy baza klientów firmy obejmuje tych, na których najtrudniej się kłamie (nawet jeśli sprawy mają się, z przerwami, w końcu się poprawiają), ogromna dawka empatii sytuacyjnej jest konieczna, jeśli chcesz nawiązać kontakt z tymi klientami i naprawdę im służyć.

Ale czy można wytrenować empatię?

Odpowiedź brzmi tak i nie.

Jest jeden rodzaj empatii, który jest zasadniczo niezmienny i niewytrenowany do mistrzostwa. Jest to empatia jako cecha osobowości, którą psychologowie nazywają „empatią w dół”. Podobnie jak inne cechy osobowości, jest to część makijażu dla dorosłych, zanim osiągniemy dwadzieścia kilka lat. (Tak jest być Wyjątki od tej reguły).

READ  Piżmo naganiaczy postępów Starlink w miarę kosztów, przeszkody w popycie utrzymują się

Ale na szczęście im większa jest korzystna presja empatii w obsłudze klienta, którą psychologowie nazywają „empatią sytuacyjną”, Mógłbyś Aby zostać przeszkolonym i udoskonalonym w zakresie jego dostarczania poprzez rodzaj „szkolenia z empatii w obsłudze klienta”, który polecam i zapewniam. .

2. Zapewnij szkolenie w celu przywrócenia obsługi klienta (praca z rozgniewanymi klientami): Wyszkol pracowników, aby z powodzeniem współpracowali z urażonymi, rozgniewanymi, sfrustrowanymi i rozczarowanymi klientami – i ostatecznie przekształć ich w adwokatów i ambasadorów Twojej firmy.

Nawet w dobrych czasach uczenie się odzyskiwania usług — jak skutecznie pracować z urażonymi, złymi, rozgniewanymi i rozczarowanymi klientami — jest kluczową umiejętnością obsługi klienta. Z dodatkowymi stresorami w krajobrazie Covid i post-Covid, nauka i szkolenie w zakresie odzyskiwania usług —Przed Klient oddycha ci na karku lub krzyczy przez telefon lub podczas rozmowy Zoom – absolutnie niezbędne. Każda duża firma zorientowana na klienta ma własne ramy odzyskiwania usług: Spells Marriott Learn; Starbucks, ładnie, pisze latte.

Moje ramy obsługi klienta, na których szkolę i których uczę również moich klientów konsultantów ds. obsługi klienta, wyjaśnia MAMA. , Obiecuję ci, że jeśli nauczysz się tego i ćwiczysz wcześnie, nie poczujesz potrzeby kucania na podłodze w pozycji embrionalnej i wołania „Mamo! Pomóż mi!” Następnym razem, gdy agent konfrontacyjny wyjdzie ci z głowy.

(Aby uzyskać wersję do druku/wysyłania pocztą elektroniczną MAMA Customer Service Recovery Framework, napisz do mnie na adres [email protected] — a jeśli masz dodatkowy moment, podziel się trochę o sobie i umieść swoją firmę w e-mailu.)

3. Zapewnij pracownikom szkolenie w zakresie obsługi klienta w zakresie opierania się postawie obronnej. .

Kiedy pracownik narzeka i zachowuje się defensywnie w odpowiedzi na dostrzeżoną zniewagę ze strony klienta, nie wróży to dobrze kierunku, w jakim rozmowa przyjmie od tego momentu. Na dłuższą metę może to być katastrofalne dla sukcesu Twojej firmy.

Dlaczego pracownicy postępują defensywnie — nawet jeśli ma to potencjalnie fatalny koszt dla sukcesu biznesowego?

Personel używa języka obronnego i reakcji obronnych ze względu na to, co postrzegali jako model dorastania (jako dzieci, mogli dorastać, obserwując interakcje jednego rodzica z drugim w działaniach obronnych i oskarżycielskich) oraz tego, jak nauczyli się reagować w swoim życiu osobistym dorastanie (kiedyś to było dla nas wszystkich, gdy rodzeństwo oskarża nas o coś Na przykład zepsucie gry, wróćmy mówiąc „nie zrobiłem!”)

READ  Najpierw chwycił węgiel, a teraz ta kampania „czystych finansów” idzie po ropę i gaz

Aby przełamać defensywne nawyki, pracownikom trzeba powiedzieć i pokazać, czego się od nich, jako dorosłych, oczekuje się w pracy. W mojej obsłudze klienta ćwiczenie Podczas warsztatów pracujemy nad zastąpieniem obronnych słów i fraz niezapalnymi alternatywami, osiągając to poprzez informacje, modelowanie i odgrywanie ról. Ponadto możesz przyjąć podejście, które przyjmuję podczas pracy z klientami konsultantów ds. obsługi klienta: pomagam im opracować własny „słownik językowy” z frustrującymi terminami i wyrażeniami, które mogą być używane jako alternatywy.

****

Oprócz określenia tematów, na których powinny koncentrować się twoje wysiłki szkoleniowe w zakresie obsługi klienta, będziesz musiał określić kanały/platformy, które powinny być wykorzystane do przeprowadzenia tego szkolenia. Powiedziałbym, że w minionych latach trening osobisty był złotym standardem. Dzisiaj, chociaż z pewnością pozostaję fanem tego podejścia, szczególnie jako sposobu na rozpoczęcie inicjatywy obsługi klienta, wierzę, że nowy złoty standard jest specjalnie stworzonym standardem. e-learning produktu, aby przejść od tego punktu początkowego. dlaczego? Ponieważ można się tego nauczyć asynchronicznie: jednostka po jednostce lub skompresowane w stylu Netflix. Ponieważ zapewnia miejsce na testy, aby upewnić się, że każdy uczeń przyswoi materiał. Ponieważ może zapewnić możliwość uzyskania certyfikatu na koniec kursu. A ponieważ może istnieć w Twojej organizacji poza obecnymi pracownikami, aby być używanym również dla przyszłych pracowników, a także zostać włączonym do przyszłej konfiguracji — długo po tym, jak mówimy tutaj, „Twój trener opuścił budynek”.