Yasmine korzysta z tej publikacji przy umawianiu wizyt lekarskich dla swoich dzieci
Dzieci Yasmine Moulton cierpią na szereg złożonych schorzeń. Bywają dni, że alergia skórna pięcioletniej Harper staje się tak poważna, że trzeba ją owinąć bandażami. Trzyletni Joshua ma problemy z oddychaniem i połykaniem. Oboje wymagają regularnych badań kontrolnych w szpitalu.
Fundusze NHS kontaktują się z Yasmin listownie w sprawie wizyt lekarskich. Jednak w ostatnich miesiącach wiadomości te były opóźnione lub w ogóle nie docierały.
Na początku stycznia tego roku Jasmine otrzymała telefon ze szpitala z informacją, że nie tylko dwójka jej dzieci opuściła wizyty, ale także że Joshua opuścił operację, która miała odbyć się pod koniec grudnia.
„A ja na to: «Przepraszam?» „Byłam trochę zszokowana” – mówi Yasmine. Wyjaśniła, że nie otrzymaliśmy żadnej wiadomości. – Wyglądała na zszokowaną.
Podczas gdy Jasmine mówi, Joshua cierpiący na infekcję klatki piersiowej leży obok niej na kanapie. Kasła i świszczy. Mieli nadzieję, że operacja, którą przegapił, pomogła mu przełknąć.
„To takie frustrujące. Oprócz tego, że jestem matką dwójki dzieci z…” Jasmine nie mogła dokończyć zdania i zaczęła płakać. Jest wyraźnie wyczerpana.
„Każdego dnia mnie to stresuje, bo po prostu myślę: «Ile jeszcze spotkań przegapiliśmy? I nie wiem, kiedy będziemy mogli ruszyć dalej. I patrzeć, jak cierpi».
Royal Mail twierdzi, że „niedopuszczalne” jest to, że listy z NHS nie docierają, i przeprasza rodzinę.
„Mam małe dzieci i wiem, że było to bardzo stresujące” – powiedziała Jenny Hall, dyrektor ds. korporacyjnych firmy.
Royal Mail: Gdzie jest mój list?
Więcej informacji na temat tej historii można znaleźć w programie Panorama w BBC One o 20:00 GMT w poniedziałek 26 lutego, a następnie w BBC iPlayer.
Reporterka Zoe Conway rozmawia z pracownikami Royal Mail o problemach stojących przed firmą i słyszy od jej zarządu o tym, w jaki sposób proponowane zmiany mogą pomóc uniknąć wielomilionowych strat.
Cztery mile od domu Yasmin w Cheshire znajduje się biuro doręczeń Royal Mail w Winsford. Pewnego ranka w dzień powszedni na początku lutego nieprzerwany strumień ludzi pojawił się, aby odebrać niedoręczone listy.
Pewna kobieta, która wraca do zdrowia po chorobie nowotworowej, zaniepokoiła się, że przegapiła list z NHS: „Spodziewam się wizyty w przyszłym miesiącu. Jeśli ją przegapię, może to zagrażać życiu”.
Inna kobieta powiedziała, że dostała kartkę urodzinową od babci, która była zdenerwowana, gdy usłyszała, że nie dotarła ona na czas. „Mieszka w Walii i nie widuję jej zbyt często” – powiedziała.
Royal Mail twierdzi, że „priorytetowo” sprawdzi, co dzieje się w biurze dostaw w Winsford.
Ale nie tylko w Cheshire Royal Mail ma trudności z dostawami. Listy drugiej klasy, które obecnie kosztują 75 pensów, powinny dotrzeć w ciągu trzech dni roboczych. Listy pierwszej klasy, których koszt wynosi 1,25 funta, powinny dotrzeć następnego dnia roboczego. Dziesięć lat temu 92% przesyłek pierwszej klasy docierało na czas. Według organu regulacyjnego Ofcom pod koniec ubiegłego roku odsetek ten spadł do 74%.
W niektórych miejscach obraz wygląda gorzej. W 17 kodach pocztowych w okresie od czerwca do września 2023 r. ponad jedna trzecia wszystkich listów pierwszej klasy była spóźniona. W listopadzie ubiegłego roku Ofcom nałożył na Royal Mail karę w wysokości 5,6 miliona funtów za nieosiągnięcie swoich celów.
Wiadomość o operacji trzyletniego Joshuy nie dotarła
Zgodnie z tak zwanym zobowiązaniem dotyczącym usługi powszechnej Royal Mail jest prawnie zobowiązana do dostarczania listów sześć dni w tygodniu, a paczek pięć dni w tygodniu pod każdy adres w Wielkiej Brytanii.
Jednak byli i obecni pracownicy Royal Mail powiedzieli BBC Panorama, że czasami listy pozostawiane są w sortowniach, a priorytetem doręczenia są paczki i przesyłki śledzone.
Przez ostatnie dwie dekady wysyłaliśmy mniej listów, a jednocześnie znacząco wzrosła liczba przesyłek, w dużej mierze dzięki boomowi na zakupy w Internecie. Dostawa przesyłek jest ważna dla klientów i stanowi rosnące możliwości biznesowe.
Jeden z byłych kierowników rejonu Royal Mail, który niedawno odszedł i poprosił o anonimową rozmowę, twierdzi, że brakowało mu personelu tak bardzo, że tygodniami instruował pracowników poczty, aby zostawiali listy.
„Wiedziałeś, że zawodzisz klientów i nie dało się tego ukryć” – mówi. Dodaje, że decyzje te zostały podjęte w porozumieniu z jego menadżerami.
Mówi również, że kierownictwo wyższego szczebla było świadome zostawiania wiadomości podczas śledzenia przesyłek i wysyłania niektórych paczek, ponieważ każde biuro dostaw w kraju codziennie gromadzi dane na temat tego, co zostało dostarczone, a co nie.
Mówi, że dane zostały zebrane i przesłane do kierownictwa firmy. „Niemożliwe”, aby szefostwo Royal Mail nie wiedziało, co się dzieje, ponieważ „wszyscy po drodze zgłaszali te awarie i twierdzili, że to jest dla nas priorytet”.
Royal Mail twierdzi, że jej misją jest zapewnienie terminowego dostarczenia każdego listu i paczki, ponieważ to właśnie obiecuje klientom.
„Są pewne okresy w roku, lub kiedy występują problemy z zasobami, np. Boże Narodzenie, kiedy wolumen się podwaja. Możemy powiedzieć, że czasami logistycznie konieczne jest najpierw przemieszczenie paczek. Nie powinno to jednak mieć miejsca „To oczywiście kwestia” – mówi Jenny Hall z Royal Mail. „To, co nie powinno się zdarzyć, to tego rodzaju instrukcja”.
W zeszłym roku urząd pocztowy Ofcom zbadał kwestię priorytetyzacji paczek. Stwierdził, że nie znalazł dowodów na istnienie „polityki obejmującej całe przedsiębiorstwo prowadzonej przez wyższą kadrę kierowniczą Royal Mail”, która w „okresach normalnej działalności” dawałaby pierwszeństwo paczkom przed listami.
Wyraziła jednak zaniepokojenie faktem, że kierownictwo wyższego szczebla nie zapewniało „odpowiedniego nadzoru, wizji i kontroli” nad procesem decyzyjnym w biurach dostaw.
Nieosiąganie celów w zakresie dostaw to nie jedyne wyzwanie stojące przed Royal Mail. Traci także pieniądze, w zeszłym roku stracił 419 milionów funtów.
Można byłoby zaoszczędzić setki milionów funtów, gdyby obowiązek dostarczania listów sześć dni w tygodniu został złagodzony lub gdyby doręczenie listów trwało dłużej.
Remont usługi wydaje się obecnie nieunikniony, a Ofcom przedstawił niedawno możliwości wprowadzenia zmian w usłudze, które, jak twierdzi, chce omówić publicznie.
Kilka osób powiedziało BBC, że uważają Royal Mail za kluczową usługę publiczną. Wyzwanie polega zatem na pogodzeniu tego z potrzebą Royal Mail osiągania zysków.
„Odkrywca. Entuzjasta muzyki. Fan kawy. Specjalista od sieci. Miłośnik zombie.”
More Stories
Stopy procentowe w Wielkiej Brytanii: Bank Anglii wkrótce ujawni swoją kolejną decyzję
Pracodawcy zmuszający pracowników do powrotu do pracy odchodzą w zapomnienie – twierdzi ekspert, twórca terminu prezenteizm Pracuj w domu
BlackRock i Microsoft planują fundusz o wartości 30 miliardów dolarów na inwestycje w infrastrukturę sztucznej inteligencji